航班延误,旅客情绪大,你作为工作人员怎么办?
发布时间:2012.02.09  浏览次数:5211次   来源:尚邦公考
  航班延误,旅客情绪大,你作为工作人员怎么办?
【试题类别】 应急应变类
【能力考核】 应变能力、言语表达能力
【参考答案】 考生可以从以下要点入手解决问题:
    作为一名工作人员,首先我要保持冷静的头脑,不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施,控制局面,以免事态进一步恶化。如,通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺,让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪,我还会在广播中表示我们会立即改正错误,尊重旅客的意见。
  控制局面之后,我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐,组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施,一方面缓和旅客的情绪,减小解决问题的难度,另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。
  然后,我会尽快了解旅客的各种需要,提出解决建议,汇报上级领导。取得同意后,尽快实施,满足旅客的要求。比如,有些旅客可能有急事、赶时间,我会尽力为他改签其他航班;比如,有些旅客会要求退票,我也会请示上级,尽量满足;如果有外地旅客,住宿等问题不方便,我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后,大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决,我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染,理解并支持我们的工作。
 


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